Minha empresa tem reclamações falsas na internet, o que fazer?

A empresa tem direito à boa reputação, e a lei protege esse direito. Crítica verdadeira faz parte do mercado e deve ser respondida com educação. Mas reclamação falsa, feita por quem nunca foi cliente ou que inventa fatos, pode ser removida e gerar indenização. O caminho começa na própria plataforma e pode terminar na Justiça.

Primeiro, separe os casos

• Cliente real e insatisfeito: responda em público, com calma, e ofereça solução. Isso mostra seriedade a quem lê.
• Fato inventado ou exagerado: responda com os dados que você tem, sem expor informações pessoais do cliente.
• Perfil falso ou concorrente disfarçado: junte indícios, como avaliações em série, mesma linguagem, contas recém-criadas.

Passo a passo

1. Preserve as provas. Faça prints com data, link e nome do perfil. A ata notarial em cartório dá mais força.
2. Confira seus registros. Veja se a pessoa foi mesmo cliente: pedidos, notas fiscais, atendimentos.
3. Denuncie na plataforma, pelo canal próprio, explicando por que o conteúdo é falso ou viola as regras.
4. Responda publicamente, de forma objetiva e respeitosa.
5. Notifique o autor, se ele for identificado, pedindo a retirada.

Na Justiça

Se a plataforma não retirar e o dano for relevante, cabe ação para remover o conteúdo, identificar o autor pelos registros de acesso e pedir indenização. Em casos urgentes, o juiz pode mandar retirar logo no início do processo. Há também o direito de resposta, com prazo próprio de 60 dias a partir da publicação.

Não revide com ofensas nem com avaliações falsas contra concorrentes. Isso inverte a situação e expõe a sua empresa.

O que diz a lei: Código Civil, arts. 52, 186, 187 e 927; Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014), arts. 19 e 22; Lei 13.188/2015; Código Penal, art. 139; CPC, art. 300.

Cada caso tem os seus detalhes. Este conteúdo informa, mas não substitui a análise do seu caso.